机票为什么要收取退改签费用?是否合理?专家解读

发布时间:2024-02-21 10:00:06 来源: sp20240221

  

  春运期间,平均每天都有200多万旅客选择乘坐飞机出行。而近期就有部分旅客表示,购买了机票后,想要免费退改签十分困难。那么机票为什么要收取退改签费用呢?又是按照什么标准来收取?合理吗?

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江:消费者在购买机票后,实际上就相当于跟航司形成了一个购买机票的合同。如果消费者单方面要求退票或者改签,相当于消费者单方面变更合同或者解除合同,这样可能会对航司造成一定的损失,航司收取一定的退改签的手续费,我觉得是可以理解的,但是收取的手续费一定要公平合理。

  专家介绍,我国民航一年划分为两个航季,航班具有很强的计划性,旅客频繁退改签,特别是低价机票,会影响航班座位的稳定性,造成座位空置浪费,影响二次销售或者增加相应的运营成本。

  中国民航高质量发展研究中心专家 綦琦另外也是避免黄牛票的产生,特别是春运,或者说很紧俏的机票,防止黄牛来倒票。

  目前,我国民航机票退改签实行“阶梯费率”,不同舱位有着不同比例。以南航为例,经济舱全价票也就是Y舱票,在航班离站前7天以上可免费退票;在航班离站前48小时以上退票,收取票价的5%;在航班离站前4小时以上退票,收取票价的10%;4小时以内收取票价的15%;PBMHK舱8折机票按照上述条件,退票费分别收取票价的10%、15%、25%和30%;R舱的特价机票则按照上述条件,退票费分别收取票价的20%、40%、70%和75%

  中国民航高质量发展研究中心专家 綦琦中国机票退改签定价的思路和逻辑,其实很大程度上是遵循了国外的产品设计的方式和逻辑。但是我们国家智能化、数字化、电子支付等带来了更多方便,航空这样的退改签政策,就不是很人性化。

  机票退改屡引争议 相关规定应公平合理可操作

  旅客针对机票退改签的质疑其实一直长期存在,虽然航空公司也多次调整退改签的规则,但是机票退改签依然争议不断,问题究竟出在哪儿?

  今年1月,南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规,调低了机票退改签手续费的比例,扩大了客票免费退改范围和适用场景。比如《关于调整南航客票退改规则的公告》中明确规定:“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低,允许在购票后24小时之内重新购买客票,符合一定条件的原客票免费办理退票。”然而记者查阅公告却没有发现对于“一定条件”的相应内容有明确清楚的解释。随后,针对这一问题,南航方面做出了相应的解释。

  中国南方航空客户服务部总经理 傅丽红:旅客在购票时误输入旅客类型、航班日期、航班时间、航程、舱位的其中任意一项或多项,购票后2小时内联系南航,南航将在旅客重新购买新票后,为旅客购买有误的客票办理免费退票。旅客姓名和证件信息部分内容填写有误时,可为旅客免费更正。下一步通过分析旅客服务案例、发放调查问卷等方式,了解旅客诉求,聚焦旅客关注点,持续优化规则。

  针对目前关于机票退改签问题引发的热议,专家认为,航空公司在制定相关规则时应尽量做到公平合理,具有可操作性。并有义务以显著的方式提醒消费者。

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江:退改签里面的一些信息,是跟消费者有重要利害关系的,要确保消费者在购票在消费的时候,对这种退改签的规则,尤其是跟消费者有重要利害关系的规则内容,要充分知情,否则的话就会涉嫌侵犯消费者的知情权。

  专家:完善机票退改签机制 保障旅客权益

  针对机票退改签的问题,各方究竟如何才能真正做到保障旅客权利,促进行业发展呢?来听听专家的建议。

  中国民航高质量发展研究中心专家 綦琦我国航空公司现行的机票退改签政策和消费者的切实需求,以及随着我国电子商务的快速发展,消费者所养成的便利的退改签的消费体验还有很大的差距。航空公司应该正视消费者新兴的消费习惯,来使自己的退改签政策能更加灵活,让消费者有更多的体验感和获得感。

  专家认为,退改签政策作为航空公司产品设计中重要的一个环节,应该更多地从消费者角度去考虑,保证消费者的合法权利不受到损害。同时,行业主管部门也应该要对航空公司加强监督管理。

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江:要督促我们的航司诚信守法地经营,要制定公平合理的退改的规则,同时严格按照规则去给消费者提供相应的服务。如果我们的航司确实是存在违法违规,或者损害消费者合法权益的行为,那监管部门也要依法进行相应查处。

  此外,专家也提醒消费者,在购买机票前尽量明确自己的出行需求,比如出行时间、出行地点等。在出行需求不明确的情况下,尽量不要选择过低折扣的机票。一定要从正规的渠道购买机票,在购买机票前务必看清机票的退改签规则,包括使用规则和注意事项,同时保留好相关证据,一旦出现问题可以依法来维护自己的合法权益。

【编辑:钱姣姣】