机器人来电,接还是挂?

发布时间:2024-05-19 21:34:27 来源: sp20240519

  人工智能客服自说自话惹人烦

  机器人来电,接还是挂?

  耳边传来的虽是人声,但想要打断或是询问,对方又置若罔闻,继续自说自话。不知不觉间,随时响起的AI(人工智能)来电,取代了以往的人工客服。当消费者需要咨询人工客服时,AI仿佛成了“拦路虎”。

  ■烦恼

  AI客服令人不堪其扰

  “您好,这里是专为北京客户打造的精装修……”“您好,这里是××客服,请问您是否已经收到派送的包裹……”“好久不见,××平台给您发了一张优惠券,记得来看看哦!”

  隔三差五,市民余先生就能接到类似来电,它们都是由AI客服打来的。这些“数字员工”通过软件自动运行、不知疲倦。由于怕漏接工作相关来电,余先生每个电话都会接听,AI客服令他不堪其扰。

  社交平台上,有类似感受的网友纷纷控诉。金融房产、物流通讯、消费旅游等行业,由于需要大规模拓客沟通,是AI客服电话的重灾区。

  与此同时,真要遇到什么问题,想主动寻求客服帮助,人们发现,无论通过网络平台还是拨打电话,AI客服依旧“挡”在前面。要么列出数个问题,要么播报一串功能,供消费者挑选。如果用户想咨询的内容不在其中,便是鸡同鸭讲,只能对着机械弹出的预设回复暗自憋气。

  ■市场

  “数字员工”成为企业新宠

  AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大,不仅是人们的直观感受,也有着数据支持。《2023中国智能客服市场报告》显示,中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元,预计到2027年,市场规模有望增长至181.3亿元。

  另一边,是人工客服数量的每况愈下。以金融领域为例,记者查阅中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》,发现2021年客服中心与远程银行从业人员在此前连续5年增长后,数量首次下跌为5.02万人,2022年银行业金融机构客服从业人员继续大幅降至4.38万人。

  数据一升一降的背后,显然是一笔经济账。

  嗅到市场商机,大小科技软件公司不遗余力推广自家“数字员工”。北京一家科技公司业务经理陈严(化名)感慨,“AI客服?太火了,只要是家公司,都在往上扑!”

  陈严介绍,公司客户较为集中在两大类产品上。一为智能在线客服,为客户搭建机器人词语库。先搭建好专业术语、闲聊库等,后期依顾客反馈继续填充知识库,让机器人回答得更精准。根据版本,每年软件维护费用从5000元到5万元不等。

  另一类“主动出击”的产品,业内则称作智能外呼。为客户提供研发好的系统,经真人录音,录入一些话术。再将后台流程设置好,即可通过虚拟运营商号段,自动拨出电话对客户进行回访、通知等业务。通话过程中,系统还能捕捉关键词,为客户打上不同“标签”,区分优先级,每年维护费用仅三四千元。

  相较一位真人员工的用工成本,一年“工资”仅几千几万元的AI赢面十足。不仅如此,智能客服可以24小时在线,随时响应咨询。推广营销时,更不惧被骂、不消极怠工,效率极高。央视曾在3·15晚会中披露,有企业平台开发AI骚扰系统,相较人工一天两三百的拨打电话数量,机器人一天能打5000个电话,有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。

  ■对策

  适度营销避免用户反感

  为减少被AI电话骚扰,又不希望漏接重要电话,不少用户选择设置语音助手,帮助自己接听电话并将录音转成文字。当AI遇到AI,有时还会“攀谈”起来,令人啼笑皆非,可谓“一物降一物”。

  “以前接到的营销推广电话,需要专门雇佣人力来拨打,随着技术提升,智能外呼的应用已经很普遍了。”对AI客服应用越来越广的趋势,数字经济学者刘兴亮深有体会。“有时真的分不清是真人还是AI,要是真人嘛,还可以吐槽两句,对着AI发火,对面只会停顿一下继续说。”

  即便如此,刘兴亮强调,技术本身是中性的。最受诟病的骚扰电话,其根源也并不是AI。“例如精准地知道用户刚买房需要装修,刚生了小孩需要奶粉等,问题依旧出在信息泄露上。”

  在他看来,AI客观上能为企业节省大量成本、提升效率,一定是未来发展的趋势,投资人也普遍看好这一赛道。“从大的数据上来说,90%的消费者,打电话其实是询问非常简单的问题,AI客服应对起来绰绰有余,AI在今后的广泛应用是无法逆转的。”

  刘兴亮认为,在势不可挡的AI浪潮下,企业应掌握好营销的“度”,避免用户反感,防范信息泄露与技术滥用的风险。与此同时,发展越来越智慧的产品,可以让智能客服真正变得好用。“随着新技术纷纷涌现,行业态势发展非常好,今后也会不断朝着更便利更智能的方向演变。” 本报记者 魏婧

  来源:北京晚报 【编辑:曹子健】